Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Остальные вопросы по телефону

Остальные вопросы по телефону

Мошенничество по телефону: никогда не говори «Да»


Не стоит говорить с незнакомцами по телефону. Сразу кладите трубку.Фото: Валерий ЗВОНАРЕВВ один из моих детских дней рождений мы с бабушкой пошли покупать подарок, но встретили наперсточника и остались без денег. С тех пор у меня хорошо развито критическое мышление.Сегодня мошенники работают, в основном, удаленно.

Не так красиво, как раньше. Но не менее эффективно. Поэтому нужно быть начеку.ПОЛУНОЧНЫЙ ЗВОНОК— Здравствуйте. Это квартира?Звонок на городской телефон.

10 часов вечера. Голос незнакомый. Напористый. В голове промелькнуло: «Наши квартиранты затопили соседей.

Трындец!»— Что вы хотите? — спрашиваю.— Соцопрос.

Это квартира? — повторяет вопрос незнакомка.— Женщина, на часы посмотрите.

До свидания! — кладу трубку.Таких звонков в течение недели было четыре. В разное время. Предлагали поучаствовать в опросах то про какие-то продукты, то про прессу.

Но это не точно. Так как самый первый вопрос «Это квартира?» отбивал у меня всякое желание говорить, и мы прощались.Не мне же одной звонят? Полезла в Интернет. Ага, еще люди жалуются и строят догадки, кто это может быть. Версии от «Кто-то балуется» до «Наверняка, вопрос про квартиру — это какой-то пароль бывших жильцов.

Мало ли чем они тут занимались!» И все же одна версия показалась мне весьма убедительной.«ЭТО — ЗАПИСЫВАЮТ ВАШ ГОЛОС»— Это мошенники собирают голосовые «отпечатки», — написал некто с никнеймом Знаток. — Схема такая: вам по телефону задают простой вопрос типа «Это квартира?» или «Вы хорошо меня слышите?» Ваше «Да» записывают и потом используют как голосовое подтверждение при операциях с кредитной картой. Сейчас многие банки вводят голосовую биометрию (распознавание людей по голосу — прим.

автора). Мне также звонили. Потом шантажировали: переведи тысячу рублей, иначе мы сами все снимем с твоего счета.

Не повезло бедолагам: у меня тогда ни в одном банке счета не было.Неужели вот так запросто можно потерять свои сбережения? И что это за новые банковские технологии? Мы задали эти вопросы экспертам.А ЧТО СКАЖУТ В БАНКАХАлександр Махнев, руководитель проекта по биометрической идентификации Уральского банка реконструкции и развития:— Голосовой слепок формируется специальным образом непосредственно в контактном центре банка и не может быть заменен обычной записью человеческого голоса по телефону.

Программа при идентификации отлавливает определенные колебания голоса, которые присущи только «живой» речи.

Соответственно, когда злоумышленники попытаются включить запись голоса клиента, машина это моментально обнаружит и откажет в доступе.Анастасия Мухачева, риск-директор проекта «Совесть»:— Любые операции с картой, критичные для клиента, по-прежнему требуют полную аутентификацию.

Сейчас банки используют голос в основном только для оптимизации идентификации на колл-центре. То есть, с какого бы телефона клиент не позвонил в банк, его смогут распознать автоматически: после нескольких фраз машина определит его фамилию, имя, номер карты или счета.На что тогда рассчитывают мошенники?

Скорее всего, как и в большинстве схем обмана, на доверчивость своих жертв. Что человек поверит, испугается и решит отдать несчастную тысячу, лишь бы не нажить больших проблем.И МЕНЯ ВЗЛАМЫВАЛИ…«Привееет!

Андрюш, займи 6 тыс.» — такое сообщение я отослала своему бывшему коллеге Андрею Юрьевичу. Точнее не я, а мошенники, вломившиеся в мой аккаунт во «ВКонтакте».

Андрей Юрьевич даже перезвонил. Вероятно, хотел спросить, не тронулась ли я умом. Но, не дожидаясь вопроса, я отчеканила: «Меня взломали».Эту фразу в письменной и устной форме мне пришлось повторить за вечер раз сорок. Столько писем успели разослать хакеры, пока сайт не закрыл мою страницу, заметив подозрительную активность.Мошенники активно взламывают страницы в соцсетях и посылают от вашего имени просьбы дать им в долг.

Столько писем успели разослать хакеры, пока сайт не закрыл мою страницу, заметив подозрительную активность.Мошенники активно взламывают страницы в соцсетях и посылают от вашего имени просьбы дать им в долг. Фото: Светлана МаковееваЯ «просила денег» не только у подруг, но и у мужей подруг, клиентов по рекламе, начальника одного из силовых ведомств… Соцсети сегодня — не только место общения с друзьями, но и рабочий инструмент, потому полезных контактов там больше, чем в телефоне.

А тут эти со своим фамильярным «Привееет», «Андрюш» и «Вадюш»…Конечно, большинство людей в курсе таких мошенничеств.

Но в моей переписке оказались и те, кто отреагировал фразами «Что случилось?» и «Тебе срочно?» Мошенники отвечали моментально: «Потом расскажу. Можешь перевести на карту?» К счастью, дальше дело не дошло.После этого в течение месяца мне самой пришло три таких просьбы о деньгах от «друзей» во «Вконтакте». Прокатилась большая волна взломов аккаунтов.КАК ОБЕЗОПАСИТЬ СВОЙ АККАУНТ?— Сложность пароля уже давно не играет большой роли.

Настройте во вкладке «безопасность» в настройках сайта двухэтапную аутентификацию, и ваш аккаунт не уведут, — советует программист Иван Степанов. — При введении логина и пароля на сайте вам будет приходить еще и одноразовый пароль на телефон или электронную почту, смотря что из них привязано к вашему аккаунту.Чтобы не вводить двойной пароль каждый раз на вашем домашнем компьютере или личном смартфоне, можно при первом входе на сайт поставить галочку «запомнить этот компьютер/браузер».Если аккаунт привязан к почтовому ящику, то там тоже должна быть двухэтапная аутентификация.
— При введении логина и пароля на сайте вам будет приходить еще и одноразовый пароль на телефон или электронную почту, смотря что из них привязано к вашему аккаунту.Чтобы не вводить двойной пароль каждый раз на вашем домашнем компьютере или личном смартфоне, можно при первом входе на сайт поставить галочку «запомнить этот компьютер/браузер».Если аккаунт привязан к почтовому ящику, то там тоже должна быть двухэтапная аутентификация.

Иначе страницу в соцсетях могут взломать через почту.

Если привязка к мобильнику, то злоумышленники смогут попасть в ваш аккаунт, только заполучив телефон.

Его лучше не терять, кстати. И еще не советую устанавливать на него приложения, которые запрашивают доступ к вашим смс-сообщениям.К ЧИТАТЕЛЯМСообщайте нам свои новости, присылайте фото и видеоПочта: 8-902-616-06-06

26 рекомендаций по продажам по телефону

3 ноября 2020В этой статьи эксперт по холодным продажам по телефону Энди Престон поделится с нами своим опытом и даст рекомендации, как повысить эффективность продаж по телефону.

Некоторые из рекомендаций будут даны и от лица наших боевых команд продаж.​1.

Будьте уверены в себеУверенность в себе жизненно необходима в себе, будь то исходящий холодный звонок или входящий. Для всех тех, кто собирается у вас что-либо купить важна уверенность в том, что вы профессионал, вы эксперт, который знает, что делает.

Слишком много людей делают холодные звонки со страхом и сомнениями в голосе, что, в свою очередь, формирует у собеседника слабое первое впечатление, как о сотруднике, так и о компании и её продукте или услуге.Уверенность в себе достигается хорошим пониманием основной информации о продукте или услуге, который вы собираетесь продавать. Самой большой ошибкой, которую я наблюдаю у людей совершающих холодные звонки, является мягкий и вялый тон.2. Будьте естественныЯ сбился со счету по количеству звонков, которые мне приходилось выслушивать, где говорящий откровенно фальшивил и пытался играть несвойственную ему роль.

Они либо дословно читают скрипт продаж, который им написал или дал кто-то другой, к тому же в который они абсолютно не верят, или же они не уделяют достаточного количества времени изучению скрипта и заложенной в него информации.Если вы только погружаетесь в новое направление бизнеса продавая новый для себя продукт или услугу, то обязательно стоит выделить время на изучение всего того, что вам предстоит говорить по скрипту продаж в ходе телефонного разговора.

Большинство людей не заморачивается по этому поводу и не уделяют этому достаточно внимания, но если вы всё-таки последуете этому совету, то убедитесь, что спустя некоторое время вы звучите естественно и профессионально. Как только вы изучите слова из скрипта продаж и будете понимать его логику, то начнете вкладывать в речь свою интонацию, придавать словам свой стиль речи и ваши продажи по телефону, наконец-то, станут индивидуальными!Клиенты хотят работать и общаться с людьми, которые звучат естественно и могу поддержать разговор — можете ли вы это сделать или в данный момент вы больше напоминаете робота-оператора?3.

Больше слушайтеЭто самый важный телефонный навык в продажах, который должен был бы быть развит у всех, кто занимается продажами, однако большинство людей совершенно не справляется с этой задачей. Я всегда утверждал, что есть огромная разница между «слышать» и «слушать».

Истинное слушание подразумевает такие действия как «вербальные кивки головой», звуковые «угу», речевые «я понимаю» и переформулирование последних сказанных фраз.Подобные действия являются обыденными в повседневной жизни и общении между людьми, однако насколько же меня поражает тот факт, что огромное количество людей, когда дело доходит до продаж, прекращают этим пользоваться! Чтобы сделать такое поведение привычкой и использовать эти действия эффективно в переговорах необходимо проявить истинный интерес в человеке с которым вы говорите — повторюсь, что именно это делают меньше всего людей и о чём заботятся в последнюю очередь.Ключевая идея заключается в том, чтобы вовлечь собеседника в диалог, но никак не устроить ему допрос по телефону!4.

Сделайте это интересным!Есть нечто, что испытал и продолжает испытывать каждый человек, который когда-либо совершал исходящие холодные звонки в своей карьере — а некоторые люди продолжают этому подвергаться на ежедневной основе! Если вы относитесь к тому типу людей, которым необходимо делать большое количество исходящих холодных звонков в которых вы каждый раз произносите одни и те же слова, то, вероятно, это касается и вас!Задумайтесь… вы уже 70 раз подряд озвучиваете скрипт продаж за день! Вот вы наконец добираетесь к лицу принимающему решение и угадайте, что происходит?

Вы звучите так, словно это 70 звонок, но для человека на том конце провода это первый ваш звонок и он вас впервые слышит.

Неужели они не заслуживают большего?5.

Не предполагайте (не додумывайте)Да, я знаю. Вы уже слышали это раньше. Но если бы люди хоть что-то с этим делали, то мне не приходилось бы так часто это повторять. Сколько раз за свою карьеру мне приходилось слышать в телефонных продажах, что менеджер по продажам или оператор думают, что точно знают, что собирается сказать потенциальный клиент…Самый частый пример ошибки такого рода — заканчивать предложения за другого человека!

Зачем вы это делаете? Этим вы только добьётесь раздражения потенциального клиента и брошенной трубки — не тот результат, которого вы так ждали!В большинстве случаев, при каких бы обстоятельствах не вёлся диалог тот, кто начинает заканчивать фразы за другого ошибается слишком часто, а это, в свою очередь, заставляет второго собеседника корректировать первого и лишь способствует потере раппорта.6. Исключите речевые «наполнители» («хммм», «угу», «ага», «аааа» и прочее)Речевые «наполнители» часто свидетельствуют о неуверенности и неопределенности и именно они, чаще всего, отдаляют вас от успешного диалога с потенциальным клиентом.

Вместо «наполнителей», когда вы понимаете, что вам необходимо подумать, сделайте глубокий вдох ртом и выдох носом, а затем говорите — в таком случае потенциальный клиент будет следить за каждым вашим словом.7.

Прослушивайте собственные телефонные звонкиОдной из самых эффективных техник повышения результативности собственных телефонных продаж является прослушивание и анализ своих звонков. Собственные телефонные звонки и их анализ даст вам новые идеи по улучшению переговорных техник.8. Сидите прямо или стойте во время разговораИсследования предполагают, что правильная поза в ходе телефонного звонка помогает вести диалог с большей уверенностью.

Прямая спина в ходе телефонного разговора делает ваш голос сильнее и отчетливее.9. Подготовьтесь к частым возражениямНерешительность и страх чаще всего проявляются в тот момент, когда потенциальный клиент начинает испытывать вас и ставит под сомнение ваши компетенции в области продукта или услуги, которые вы предлагаете. Поэтому всегда стоит готовить список частых возражений и наиболее эффективных ответов на них.

Подобные заготовки придадут вам уверенность и поддержат вас в нужный момент со сложным клиентом на той стороне провода.10. Наведите порядок на рабочем местеПорядок на рабочем столе и на рабочем месте даст вам возможность в ходе телефонных переговоров быстро получить доступ ко всем важным и необходимым элементам (блокнот, ручка, ноутбук, телефон, записная книжка или календарь).

Порядок на рабочем месте уменьшит уровень нерешительности и сделает вашу работу структурированной, методичной и уверенной.11. УлыбайтесьСтарая пословица гласит — «улыбайся пока набираешь номер» (smile while you dial) и есть неоспоримые доказательства того, что улыбка меняет тон голоса, делая его более дружелюбным и тёплым.
УлыбайтесьСтарая пословица гласит — «улыбайся пока набираешь номер» (smile while you dial) и есть неоспоримые доказательства того, что улыбка меняет тон голоса, делая его более дружелюбным и тёплым. Несмотря на то, что вашу улыбку потенциальный клиент не видит, он её прекрасно слышит!12.

Проверьте свою улыбку в зеркале на рабочем столеЕсли вы держите на рабочем столе маленькое зеркало, то всегда сможете в ходе телефонного разговора взглянуть в него и изучить собственное выражение лица.

То, как вы выглядите равно тому, как вы звучите!13. Практикуйтесь говорить на 20% медленнееЕсли в ходе телефонного разговора вы начинаете нервничать, то, вероятно, начнете говорить быстрее и быстрее.

Поэтому старайтесь говорить на 20% медленнее того, как вы говорите обычно.

Не бойтесь тишины, потому что именно тишина может стать вашим самым сильным оружием в телефонных продажах!14.

Говорите от грудной клеткиЕсли вы начинаете нервничать, то обратите внимание, как ваш голос переходит из области грудной клетки в область гортани и носа. Подобный переход отражается на том, как вы звучите и придаёт вашей речи хрупкости и тонкости, что никоим образом не согласуется с голосом уверенного в себе и часто практикующегося менеджера по продажам.Когда такое происходит, то постарайтесь сделать глубокий вдох и продолжить разговор более глубоким тоном.15.

Используйте имя клиента не менее трёх раз в ходе телефонного звонкаЧастое использование имени клиента в ходе телефонного разговора демонстрирует, что вы активно слушаете его и стремитесь выстроить здоровую коммуникацию. Люди с большим удовольствием будут вас слушать и участвовать в диалоге, если будут слышать своё имя.16. Применяйте «вербальные кивки» во время разговора«Вербальные кивки», такие как «уххх», «ага», «угу» или «да, я понимаю вас» позволяют исключить полную тишину на вашем конце провода и представляют собой обратную связь для потенциального клиента на том конце провода о том, что вы внимательно их слушаете.17.

Повторяйте слова или фразы клиентаПовторение слов или фраз клиента способствует тому, что они продолжат развивать свою мысль. Например, если клиент произносит

«Мне необходимо, чтобы продукт был надежным и закрывал.»

и в этот момент вы повторяете слово «надежным», то это позволяет вам получить больше ценной информации от клиента для выстраивания дальнейшего диалога, а клиенту говорит о том, что вам действительно важна его проблема и вы хотите помочь её решить.18. Резюмируйте высказывания клиентаЕсли после длинных высказываний клиента вы будете резюмировать их и повторять, то клиент будет понимать, что его внимательно слушали и поняли ситуацию.19.

Уточните ключевые моментыОчень часто бывает так, что клиенты сами «направляют» менеджера по продажам на те пункты, которые важны для них и от которых будет зависеть продажа, поэтому важно в процессе разговора уточнять про них — «Правильно ли я понимаю, что на ваше решение о покупке влияет наличие …. ?». Подобный вопрос позволит прояснить ситуацию, как для клиента, так и для вас, предоставив важную часть информации для осуществления продажи.20.

Задавайте вопросыЗадавая вопросы клиенту у вас будет возможность получить ценную информацию, которая позволит осуществить продажу и помочь клиенту решить его проблему. Вопросы позволяют выстроить раппорт между менеджером по продажам и клиентом.21.

Предлагайте решенияКлиентам не интересен дизайн вашего продукта, но они крайне заинтересованы в том, что он может сделать для них.

Итак, если вы будете достаточно внимательно слушать, что они говорят, то сможете предложить индивидуальные решения.22. Перефразируйте инструкцииВременами может сложиться ситуация, когда недодумывать за клиента невозможно, например, при недостатке информации, которую он предоставил.

Когда возникает подобная ситуация, то в своих переговорных сценариях замените обороты «вы должны» на что-то более мягкое «давайте попробуем». Подобный подход позволит выстроить раппорт объединив ваши усилия над решением единой и общей проблемы.23. Практикуйте различные подходыВыделяйте время на прослушивание разговоров других менеджеров по продажам или операторов, чтобы получить дополнительные возможность и идеи для повышения собственной эффективности в телефонных продажах.

Практикуйте различные подходыВыделяйте время на прослушивание разговоров других менеджеров по продажам или операторов, чтобы получить дополнительные возможность и идеи для повышения собственной эффективности в телефонных продажах. Если вы будете постоянно следовать одному и тому же паттерну продаж в каждом телефонном звонке, то скоро сами себе начнете надоедать и это незамедлительность буде передаваться на клиентов с которыми вы ведёте переговоры.Экспериментируйте с подходами в телефонных продажах и всегда пробуйте что-то новое, потому что именно оно может сделать вас сильнее и эффективнее!24. Не впадайте в уныниеПосле нескольких неудачных продающих звонков ваша удача снова вернётся к вам, верно?

Нет.Это психологическая ловушка в которую каждый из нас хоть раз в жизни попадал.

Например, вы подбрасываете монетку три раза и каждый раз она приземляется решкой вверх.

Одна часть вас думает, что и четвертый раз монетка должна упасть решкой вверх, однако шансы по-прежнему равны — 50 / 50.Менеджер по продажам или оператор не должны допускать подобных мыслей и попадать в эту психологическую ловушку. Причиной отсутствия продаж может быть неотработанная методика, новая переговорная техника или недостаток уверенности.

Это сигнал того, что вам необходимо продолжать работать над собой.25. Не ведитесь на «эффект новизны»Один из психологических принципов гласит, что если нам представлен список каких-то объектов, то мы с большей вероятностью запомним последние.А вот пример это принципа уже в продажах.

Менеджер по продажам продаёт два товара, но в последних нескольких сделках клиенты выбирали только один из них и менеджер по продажам начинает пренебрегать вторым менее популярным товаром. Запомните, не предоставляя клиенту выбор товаров вы сокращаете их возможности покупки у вас.26. Формируйте раппортКак я уже часто упоминал в этой статье, формирование раппорта с человеком на том конце провода является ключевым фактором для заключения сделки.

Каким образом выстроить раппорт?Один из самых действенных методов — проявление эмпатии.

Это демонстрирует тот факт, что клиент находится в вашем фокусе внимания и что вы принимаете личную и полную ответственность за весь происходящий диалог. Это и есть выстраивание раппорта.А какие ещё у вас есть рекомендации или техники продаж по телефону, которые нам стоит добавить в этот список?Связанные запросы:скрипт продаж по телефону, техники продаж по телефону, холодные продажи по телефону, клиенты по телефону, техники холодных продаж по телефону, продажа услуг по телефону, продажи по телефону в москве, возражения в продажах по телефону, скрипт продаж по телефону образец, отдел продаж по телефону, диалог продаж по телефону, этапы продаж по телефону, отработка возражений в продажах по телефону.

Новый предлог мошенников, чтобы узнать адрес по телефону

18 маяМне (да и многим моим знакомым) неоднократно звонили представляясь интернет-провайдером и предлагая новый тариф, «только скажите адрес чтобы мы могли проверить техническую возможность».

В 99% случаев это звонят мошенники.Только что мне в который раз позвонили с номера +7495.

(раньше чаще бывали +7960.) и у них новый предлог:

«мы от сотового оператора, хотим улучшить оборудование, потому что в связи с короновирусом возросла нагрузка»

, а дальше как обычно «скажите адрес».Спросите: «почему звоните не с официального номера кол-центра?», девушка ответит скорее всего «я вас не слышу, скажите адрес» — это 100% мошенники.

Если скажет что система не распознала адрес повторите чётче, или начнёт в грубой форме требовать адрес — это 100% мошенники. 1. Взяв трубку помолчать секунд 52.

Если там тоже молчат — сказать «Ало» (не в коем случае не ДА!!! так как получить от Вас образец голоса со словом «ДА» — это одна из их целей)3. Если их цель только получить образец голоса со словом «ДА», а привязка к адресу уже получена из какого-то другого источника, то звонок будет немым пока робот не получит как можно больше других образцов вашего голоса для монтажа.

Если обзванивает робот, то на оператора он переведёт только после слова ДА и разговор так и останется немым, в этом случае если Вы не услышали ответа ещё через секунду, то смело говорите «Вас не слышно» и СРАЗУ кладите трубку.4.

Услышав про адрес сразу кладите рубку НИЧЕГО не говоря, или сказав «не интересует».

Проведите беседу с близкими, и расскажите следующие основные принципы общения дистанционно (когда звонят Вам и есть вероятность, что это мошенники).С незнакомыми людьми и роботами, которые позвонили Вам, а не Вы сами позвонили в банк по официальному номеру вообще никогда не говорите слово «ДА». Старайтесь говорить как можно меньше, чтобы не давать фрагментов голоса для монтажа фраз.
Старайтесь говорить как можно меньше, чтобы не давать фрагментов голоса для монтажа фраз.

Например если вы будете оспаривать кредит, взятый во Владивостоке, Вам будет трудно доказать по телефону, что это не Вы были, когда у мошенников есть запись вашего голоса и она тоже сделана (но монтажом) по телефону.

Никогда не говорите Ваш адрес, марку машины и любую другую информацию когда звонят Вам, а не Вы им. Это же им надо, а не Вам. Вообще с любыми мошенниками первое правило, что деньги даёт тот, кто платит (информацию — тот кто звонит). В магазине Вам ведь не дают сдачу раньше, чем Вы оплатили.

Этот принцип вообще помогает от 90% мошенников, которые просят оплату за пересылку товара с Авито вперёд отправки (или за то что привезут помотреть) или «закрепляющий платёж» для выплаты выигрыша, комиссии за заявление на субсидию итп. Это же Вам говорят, что хотят дать деньги или товар, почему Вы тогда должны тратить свои?Мошенников выдают их намерения: они хотят выманить слово «ДА», фразами наподобие «все же хотят побольше денег или бесплатную связь, согласны?». Мошенники пытаются выманить адрес, если на Ваш вопрос из начала заметки отвечают не вежливо или уклоняются от ответа типа не слышно или вопросом на вопрос (например «а с чего вы взяли что это не официальный номер») или общей фразой с которой трудно поспорить («это номер колл-центра» или «я всего лишь оператор»).

То есть как только Вы поняли, что от Вас хотят, кладите трубку. Если есть реальное предложение — звоните оператору.

Но мошенники знают, что там в начале робот, а (особенно пожилые) люди не любят выбирать пункт в меню переключить на оператора или послушать про предложения.Первая цель мошенников сбор информации и образцов голоса. Если о каком-то человеке будет достаточно информации собрано, то начнётся индивидуальная работа.

Для начала хотят составить привязку телефон — ФИО — адрес фактический. Затем уточняющую информацию о родственниках, авто, работе. Имея образцы голоса в достаточном количестве можно сделать монтаж Вашего звонка престарелой маме с просьбой денег под любым предлогом или оформить кредит по телефону.

Если вы думаете, что не дали достаточно образцов голоса, то я Вас расстрою, отправив прочитать в Яндексе про Deepfake и глубинное обучение. Если Вы думаете что данные собранные из разных звонков и источников плохо стыкуются, то я Вам порекомендую почитать про BigData. А если думаете, что по фотографии копии паспорта с неправильными данными не дают кредит, то тут тоже может быть промах.

Более того, после настоящей заявки на кредит, подтверждённой на госуслугах, 3 дня паспорт для получения кредита мошенникам не нужен.

А если мошенник сам работает в кредитном отделе банка, то тут только оспаривать внезапно появившийся кредит, а тогда не стоит давать мошенникам козырей в виде согласия и заполнения данных анкеты по телефону.Но удивляет масштаб и совсем не избирательная работа.

А вы что думаете, отбиваются ли мошенникам столько труда работников колл-центра и затраты на IT?

«Сделать заказ можно только по телефону» Страшный сон телефонофоба

7 февраля 2020 Как-то я нашла интересный, судя по описанию, фитнес-центр — новые тренажеры, удобное расположение, есть бассейн и сауна.

Но на сайте нет цен. Единственный способ связи — телефон. Ни почты, ни онлайн-чата на сайте, ни мессенджеров — только телефон. Звонка не случилось и нового клиента у фитнес-центра не прибавилось.

«Оставьте ваш телефон и наш менеджер свяжется с вами»

.Это типичный ответ на электронное письмо во многих компаниях: интернет-магазинах, банках, учебных центрах.

Если клиент из нескольких доступных способов связи выбрал написать, то ему хочется вести коммуникацию в письменном виде.

Не нужно вымогать его телефон. Если бы он хотел позвонить — позвонил бы.Сейчас практически у каждого человека есть смартфон и функция звонков в нем — не самая важная. Среди молодых людей популярны тарифные планы.

где в пакет услуг включен только интернет, без звонков. А зачем? Все общение — в социальных сетях и мессенджерах. Для долгих разговоров — скайп, WhatsApp или Viber.

Максимум может понадобиться пару раз в месяц позвонить в ЖЭС или поликлинику и прочие госы.Допустим, человек решил заняться спортом и хочет купить набор гантелей.

  1. 3. Смотрит на сайтах, как можно заказать этот товар. Если указаны только телефоны для заказа, он обращается в другой интернет-магазин, где можно заказать через онлайн-чат или мессенджер. Или хотя бы написать на электронную почту.
  2. 2. Выбирает подходящий для него товар и смотрит, и отбирает нескольких интернет-магазинов.
  3. 1. Человек вбивает в поисковую строку что-то вроде «купить гантели город» или заходит на сайт-агрегатор продавцов.или заходит на сайт-агрегатор продавцов.

Стоп, это еще не все. Онлайн-чат или мессенджер могут быть для галочки. Номер телефона зарегистрирован во всех популярных мессенджерах, но туда никто не заходит месяцами.

Онлайн-чат на сайте есть, но консультант не в сети. А чтобы оставить сообщение, нужно заполнить форму, где телефон — обязательное поле.

Бинго!

  1. 4. Наконец-то находится интернет-магазин, в котором можно сделать заказ в письменном виде.

Бизнес, который заставляет звонить — теряет клиентов.

Звонок — это быстрее и удобнее?

Быстрее — возможно. Но удобнее для кого?Если у вас эксклюзивная услуга или товар и аналогов на рынке нет, тогда «телефонофоб» совершит усилие и позвонит. Скорее всего. Хотя в сети есть примеры, когда люди месяцами откладывают поход ко врачу, так как онлайн-записи нет и нужно заказывать талон по телефону.

Но если есть выбор, то при прочих равных он сделает заказ без всяких звонков.В английском есть такое понятие «phone anxiety», можно найти кучу статей, исследований и тестов на эту тему. Однако неприязнь к звонкам может быть не только из-за психологических моментов. Вот лишь некоторые из них:

  1. Звонок — это экстренный способ связи. И если мне звонят, значит случилось что-то ужасное. Загорается красная кнопка и это вызывает тревогу.
  2. Когда ты звонишь или тебе звонят, нет времени подумать. Менеджер по продажам на другом конце провода ждет от вас ответ «да» или «нет». А многим людям сложно сказать твердое нет, это вызывает неловкость.
  3. Во время разговора забываешь, зачем звонил. Если на другом конце провода активный менеджер, то он легко уведет разговор в нужную ему сторону. И вы обязательно забудете уточнить важную деталь. Придется опять звонить. Когда пишешь сообщение, можно несколько раз проверить: все ли детали указал, все ли вопросы задал.
  4. Телефонный разговор — большой простор для манипуляций. Менеджер будет задавать вопросы, приводить аргументы, предлагать скидки. Словом, любыми способами склонять вас к сделке. И если человек легко внушаемый или не умеет отказывать, то манипуляции сработают. Либо человеку придется сделать усилие и все-таки отказаться от товара или услуги, который ему активно навязывают. А это испорченное настроение и стресс.
  5. Человек боится пауз в разговоре. А их нужно заполнять и это вызывает тревогу.
  6. Сервис, где есть только такой древний способ связи, как телефон, не воспринимается как клиентоориентированный. Иначе компания обязательно позаботилась бы о клиенте и предусмотрела несколько способов связи. На выбор клиента, а не «или звоните, или не покупайте».
  7. Звонить — это неудобно. Человек работает с 9 до 18, интернет-магазин — по такому же графику. Значит, чтобы сделать заказ по телефону, клиенту нужно отвлечься от работы. Выйти в коридор, чтобы не отвлекать коллег. Да еще и прихватить ручку с бумагой, на случай, если нужно будет что-то записать. Гораздо удобнее отправить заказ онлайн, не отрываясь от дел. А спустя время получить подтверждение заказа и согласовать через пару коротких сообщений сроки доставки.
  8. Человек стопроцентный визуал и не воспринимает информацию на слух. Особенно, если оператор рассказывает о важных и сложных вещах. Например, об условиях предоставления кредита, рассрочки, ставках по депозитам. Поговорит такой человек, а через минуту у него в голове возникнут те же вопросы, что и до телефонного разговора — «а процентная ставка фиксированная?», «а есть ли капитализация?». И придется запрашивать ту же информацию в электронном виде. Тогда зачем этот лишний этап в виде звонка?
  9. Телефонный звонок — это вторжение в личное пространство. Многим ли из вас нравятся незваные гости? Для некоторых людей звонок — это такой же непрошеный гость.

Напоследок несколько фактов из — людей, которым сейчас 25-35 лет и которые составляют значительную долю потребителей:Качество товара важнее цены.

А хороший клиентский опыт побуждает их поделиться информацией о товаре или компании.Сделайте сервис удобным для разных категорий клиентов. Часть из них действительно любит решать все вопросы и делать заказы по телефону. Но не заставляйте вторую категорию общаться по телефону.

В противном случае, ваш потенциальный клиент обратиться в более дружественную компанию.

Запрещенные фразы в call-центре — Часть 3 — Конфликтные ситуации

30 октября 2020Основная задача оператора колл-центра сводится к телефонному общению с клиентами с целью информирования, активных продаж, приёма заявок, решения различных вопросов от лица компании заказчика. Иногда возникают ситуации, когда абонент настроен агрессивно или его общение выходит за рамки общепринятых норм.

Узнаем подробнее, как поступать в таких случаях оператору, какие выражения уместны в разговоре с неадекватными или агрессивно настроенными людьми, а какие запрещенные фразы при общении с клиентом являются табу? Пословица «в споре рождается истина» в отношении общения между оператором call-центра и клиентом ни в коем случае не является аксиомой.

Впрочем, как и устоявшееся понятие, что «клиент всегда прав». Если всё же возникает спор, но ещё не открытый конфликт, и тон, манера разговора абонента остаются в рамках приличия, то общаться в зависимости от ситуации следует следующим образом:

  1. Клиент указывает на ошибку. Допустим, произошёл сбой в работе интернет-магазина, покупатель получил не тот товар, не активировалась скидка или продукции не оказалось в наличии. Недовольство абонента вполне понятно, и он вправе его выразить по телефону, указав на ошибку. Нельзя говорить: «Это не моя вина» или «Знаете, сбой был, но сейчас проблема решена». Клиента это, естественно, не успокоит, а, скорее, вызовет раздражение. Извинитесь от лица компании, и поблагодарите за обращение: «Мы приносим свои извинения, и постараемся решить Вашу проблему в ближайшее время» или аналогичным образом.
  2. Разговор, не относящийся к теме.Запрещенные фразы при разговоре не по теме: «С какой целью Вы позвонили?», «Что Вы хотите лично от меня?», «Вам нужна моя помощь или я вынужден прервать разговор?». Правильно говорить: «Вы сделали звонок в (название компании заказчика). В рамках предлагаемых услуг я с удовольствием готов помочь Вам» или «Извините, мы не занимаемся подобными проблемами (не решаем подробные вопросы). Если Вас интересуют наши услуги или товары, то готов помочь Вам».
  3. Медленная речь. Есть категория клиентов, которым трудно сформулировать вопрос (например, человек растерялся при звонке, пытается вспомнить название товара, использует междометия, чтобы продлить время и попытаться правильно спросить оператора). По этике делового разговора нельзя говорить: «Извините, у нас много звонков, не могли бы Вы говорить немного быстрее». В таких случаях лучше задавать наводящие вопросы, но не общие, а какие-то конкретные: «Вас интересует определённая категория товаров?» или «Вы хотели бы узнать больше о конкретной категории или моделях определенного производителя?» и т.д.
  4. Абонент задает вопросы слишком быстро, не давая времени на ответы. Некоторые люди считают, что облегчают Вам задачу, когда сразу описывают свою проблему, но сформулировать цель обращения одним вопросом у них не получается, а всё сказанное оператор запомнить просто не успевает – особенно, если темп речи высокий. Не стоит говорить: «Давайте начнём с самого начала» или «Не спешите, я помогу Вам со всем, но по порядку». Лучше будет использовать такие выражения: «Для решения Вашей проблемы потребуется некоторое время. Позвольте мне… (и далее ответы на первый вопрос, после чего – вежливая просьба повторить, что интересовало клиента дальше)».

Нередко недовольство обслуживанием, товарами или услугами у вспыльчивых людей перерастает в гнев. Оператор должен понимать, что в таких случаях агрессия направляется не в отношении него лично, а в адрес компании заказчика.

Следующие запрещенные фразы в call-центре сотруднику лучше забыть:

  1. «Я не дам Вам телефон руководства», «Начальство не общается непосредственно с клиентами» (если абонент гневно требует телефон начальника). Правильно: «К сожалению, не в моей компетенции давать контактные данные руководителей, но Вы можете оставить жалобу, и я обязательно её передам».
  2. «Вас это не касается», «Это не имеет отношения к теме» (когда абонент задает личные вопросы). Правильно: «Я могу помочь Вам в решении вопросов, касающихся (деятельность компании). В остальных случаях буду вынужден прервать разговор».
  3. «До свидания», «Разговор записывается», «Вы мне угрожаете?» (когда неадекватный агрессивный абонент выражает прямые угрозы в отношении оператора или компании заказчика). Правильно: «Если Вы продолжите общаться в подобной манере, то мне придётся завершить разговор».

Ситуации при работе в встречаются разные, но главное, что должен знать оператор – абонент не знает, что Вы не являетесь непосредственным сотрудником компании. Поэтому не стоит запоминать в работе только плохое – даже, если приходится сталкиваться с агрессивными или неадекватными клиентами.

Эти статьи могут быть интересны:P.S.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+