Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Поступила жалоба на сотрудника ответ образец

Поступила жалоба на сотрудника ответ образец

Поступила жалоба на сотрудника ответ образец

Жалоба на сотрудника: в каком случае подается и куда, могут ли уволить за хамство?


Поделиться Facebook Twitter VKontakte Odnoklassniki WhatsApp Telegram Viber Поделиться по почте Распечатать Каждая компания привлекает сторонних граждан, которые выступают как ее работники и выполняют свои трудовые обязанности. Нередко эти лица вступают в отношения с иными людьми, действуя от лица организации.

Но может случиться так, что этот работник вступит в конфликт с кем-то, и будет оформлена жалоба от третьего лица на сотрудника.Содержание

  1. 1 Какое поведение на рабочем месте считается неправомерным?
    • 1.1 Оскорбление
    • 1.2 Хамское поведение
    • 1.3 Отказ от выполнения возложенных обязанностей
    • 1.4 Манипуляции в отношениях
  2. 1.3 Отказ от выполнения возложенных обязанностей
  3. 2 Составление и подача претензии
    • 2.1 Виды жалоб
      • 2.1.1 Индивидуальная
      • 2.1.2 Коллективная
    • 2.2 Структура претензии
    • 2.3 Способы подачи
  4. 1.4 Манипуляции в отношениях
  5. 6 Можно ли уволить сотрудника за хамство?
  6. 2.3 Способы подачи
  7. 3.1 Жалоба руководству
  8. 3.4 Коллективный иск
  9. 1.1 Оскорбление
  10. 1.2 Хамское поведение
  11. 2.1.2 Коллективная
  12. 3.2 Трудовая инспекция
  13. 2.1.1 Индивидуальная
  14. 4 Допустимые сроки ответа на жалобу
  15. 3 Куда обратиться с претензией
    • 3.1 Жалоба руководству
    • 3.2 Трудовая инспекция
    • 3.3 Прокуратура
    • 3.4 Коллективный иск
  16. 2.2 Структура претензии
  17. 5 Какие меры наказания могут быть применены?
  18. 3.3 Прокуратура
  19. 2.1 Виды жалоб
    • 2.1.1 Индивидуальная
    • 2.1.2 Коллективная

Какое поведение на рабочем месте считается неправомерным?

Правила поведения работника на предприятии с коллегами, руководством, клиентами и партнерами должно быть определено в локальных нормативных актах, а также правилами делового общения.В ТК закреплено, то любой работник должен общаться с учетом профессиональных, корпоративных, социальных норм.Каждый работник должен быть ознакомлен с принятым положением под роспись. Благодаря этому, у него будут четкие критерии, по которым его поведение будет оценено как неправомерное.ОскорблениеЭтот проступок выражается в неправомерных действиях сотрудника по отношению к третьему лицу, которые привели к унижению его чести и достоинства.В качестве оскорбления можно расценивать использование нецензурной лексики, сравнение оппонента с каким-нибудь одушевленным либо неодушевленным предметом и т. д.Очень часто оскорбления можно встретить между коллегами, а также у начальства по отношению к своим подчиненным.Хамское поведениеХамство предполагает грубое, наглое поведение либо высказывание работника.

Чаще всего хамство затрагивает всех окружающих, а не направлено на какое-либо лицо.Обычно хамство выступает как выражение превосходства работника над окружающими его людьми. Часто такое поведение можно встретить среди коллег, которые скрывают свою некомпетентность.Отказ от выполнения возложенных обязанностейПри подписании трудового соглашения между работником и администрацией, он обязуется исполнять обязанности, возложенные на него данным документом.

Но иногда возникает ситуация, когда работник отказывается от исполнения данных обязанностей.Такое право дается ему трудовым законодательством, но только в ситуациях, когда администрация не исполняет свои обязательства по уплате зарплаты, либо при иных уважительных причинах.Внимание! В остальных ситуациях отказ от исполнения обязанностей для работника будет серьезным дисциплинарным проступком, который может иметь для него последствия.Манипуляции в отношенияхМанипуляция предполагает, что работник будет использовать слабую сторону другого человека с целью получения какой-либо выгоды.Манипуляции могут наблюдаться не только между коллегами, но также и у начальства по отношению с подчиненными. Иногда факт манипуляции очень сложно определить.Однако, если вторая, пострадавшая, сторона выявляет наличие манипуляции, она может пожаловаться на этой вышестоящему начальству.Внимание!

Доказать манипуляцию достаточно сложно, кроме этого данный проступок не может квалифицироваться как дисциплинарное нарушение.

Здесь в качестве борьбы с ним можно применять только общественное порицание.Составление и подача претензииС целью донести факт происшествия до руководства, пострадавший должен писать претензию. Она может подаваться как от других работников, так и от клиентов организации.Виды жалобРассмотрим, какие типы жалоб существуют.ИндивидуальнаяВ случае, если жалоба на сотрудника подана одним человеком — коллегой либо посетителем, она будет считаться индивидуальной.Документ должен обязательно содержать личные данные заявителя, в противном случае он может быть не рассмотрен.
Она может подаваться как от других работников, так и от клиентов организации.Виды жалобРассмотрим, какие типы жалоб существуют.ИндивидуальнаяВ случае, если жалоба на сотрудника подана одним человеком — коллегой либо посетителем, она будет считаться индивидуальной.Документ должен обязательно содержать личные данные заявителя, в противном случае он может быть не рассмотрен.

Такой вид жалоб чаще всего встречается на практике.КоллективнаяЕсли поведение работника отразилось на целом коллективе, то все оскорбленные граждане могут составить единую коллективную жалобу.Читайте также:Как получить полис обязательного медицинского страхования?Здесь самым важным является то, что права каждого, кто проставит свою подпись, должны быть нарушены в результате инцидента. Коллективная жалоба обычно имеет больший вес.

Скачать образец жалобы на сотрудника.Структура претензииИндивидуальная либо коллективная жалоба на коллегу по работе образец должна включать следующие данные:

  1. Информация об организации либо учреждении, которая является получателем жалобы;
  2. Информация о совершенном проступке — кто это сделал, в чем выразилось нарушение и т. д.
  3. Дата, когда была написана жалоба;
  4. Сведения о документах, которые были составлены для подкрепления обвинений.
  5. Сведения о составителе документа — его личные данные и должность. В случае, если жалоба подается коллективно, то необходимо перечислить всех заинтересованных в разбирательстве лиц.
  6. Подпись составителя обращения (либо подписи всех работников, кем была написана коллективная жалоба на непорядочного сотрудника);

При составлении текста жалобы необходимо придерживаться правил делового письма.Способы подачиПодать жалобу необходимо таким образом, чтобы это действие было отмечено документально.Поэтому, лучше всего произвести это следующими способами:

  • Подать жалобу в некоторые госорганы можно через сеть интернет онлайн.

    В этом случае работнику должна прийти электронная квитанция с присвоенным обращению номером.

  • В руки секретаря, ответственного работника госоргана и т. д. В таком случае необходимо иметь при себе две копии документа, при этом на второй принимающее лицо делает отметку о получении.
  • При помощи почтового отправления — в этом случае перед отправкой документа необходимо на почте оформить опись вложения, а сам конверт должен содержать уведомление о получении его адресатом. Таким образом, фактом подачи жалобы будет считаться вернувшееся уведомление.

Куда обратиться с претензиейЖалоба руководствуПервым этапом можно подать жалобу на работнику его вышестоящему руководителю.

Такой документ нужно передавать через секретаря, и он должен иметь входящий номер регистрации.

При получении письменного обращения заявителю должен быть дать письменный ответ.В поданном обращении необходимо подробно написать о фактах хамского поведения работника. Однако при составлении документа нужно обязательно соблюдать правила деловой переписки. При подаче обращения руководителю в тексте нельзя указывать, как именно он должен поступить с нарушителем.Трудовая инспекцияЕсли хамское поведение на предприятии исходит от руководителя, то на него можно подать жалобу в трудинспекцию.

По обращению должна быть проведена проверка, которая установит факты нарушения действующего законодательства России.При подаче обращения в госорган очень важно предоставить доказательства такого поведения, поскольку вряд ли руководитель будет вести себя так с проверяющими.Поэтому, в качестве них могут быть использованы:

  1. Аудио и видео фиксация;
  2. Показания очевидцев нарушения в письменном виде.

Последствием обращения в трудинспекцию может быть наложение на нарушителя штрафа.ПрокуратураВ случае, когда трудинспекция не смогла разрешить образовавшийся конфликт, можно обратиться с жалобой в прокуратуру. По результатам разбирательства виновный может быть призван к ответственности.Однако и в этой ситуации автор обращения должен предоставить полные неоспоримые доказательства хамского поведения по отношению к нему.Коллективный искМожет сложиться ситуация, когда некорректное поведение работника касается сразу нескольких лиц. В этом случае они могут подать жалобу коллективно.Такая жалоба может быть подана и в судебные органы.

При этом в данной ситуации через суд можно получить различные компенсации, не только предусмотренные законодательством, но и за моральный ущерб.Важно!

Необходимо учитывать также такой момент – доказательство вины ответчика должны быть предоставлены истцом. Если рассматриваемое дело касается хамского поведения, желательно, чтобы у истца были аудио и видео доказательства происшедшего.Допустимые сроки ответа на жалобуПри определении срока, в течение которого предприятие должно дать ответ на поступившую жалобу, имеет значение от кого она поступила.Читайте также:Как правильно написать жалобу президенту и куда ее подавать?Если она исходит от органа государственной власти, то ответ на нее надо составить в течение тридцати дней.

Когда для ответного письма требуется получения дополнительной информации от третьих лиц, этот период может быть увеличен еще на тридцать дней.Внимание! Когда срок ответа нормами не определен, каждая компания может в своих нормативных актах определить свой период в разумных рамках. К примеру, при написании жалобы ее составители просят часто дать ответ им в течение 7-10 дней.Какие меры наказания могут быть применены?Меры дисциплинарной ответственности определены нормами законодательства.

Также хозяйствующий субъект имеет право устанавливать меры воздействия на работника за дисциплинарный проступок.Главное требование, чтобы с актами, которые их установили, были ознакомлены сотрудники компании под роспись.Статьи 192 и 193 ТК РФ устанавливают строгий перечень взысканий, которые работодатель может применять к своим работникам:

  • Объявления в устной форме замечания.
  • Расторжение с работником трудового контракта.
  • Вынесение приказом руководства выговора.

Чтобы применить меры дисциплинарного взыскания правильно, необходимо соблюдение установленных процедур, в том числе представление работником фирмы объяснительной, в котором он поясняет происшедшее.Если сотрудник откажется от нее, это не означает, что работодатель не сможет его за это уволить.Важно учитывать и период, когда работника можно привлечь к ответственности. По закону это время ограничено одним месяцем.

Работодатель должен помнить, что за одно и то же нарушение нельзя наказывать дважды.Обязательно необходимо учитывать, что премиальные начисляются за соблюдение установленных определенных критериев.Если они нарушаются, то выплата премиальных не производиться.

Это не является дисциплинарным наказанием, а считается материальным последствием сложившейся ситуации.Главное, чтобы критерии, по которым премия начисляется или не начисляется были зафиксированы в соответствующем положении и с этим актом работники были ознакомлены под роспись.Можно ли уволить сотрудника за хамство?Нормы трудового права не дают определения какое поведение сотрудника компании считается хорошим, а какое расценивается как хамство.Тем не менее при некорректном обращении к своим коллегам или партнерам организации, данный человек может быть привлечён к дисциплинарной ответственности.

При этом данные меры необходимо закрепить во внутренних нормах предприятия.Увольнение за хамство работника допускается при соблюдении следующих условиях:

  1. Если работник совершает данный проступок повторно, он привлекается к дисциплинарному взысканию. У него должна быть запрошена объяснительная, а наложение взыскания оформляется письменным распоряжением руководителя.
  2. Нормы поведения описаны в трудовых инструкциях работника, оформленном с ним трудовом контракте, внутреннем нормативном акте. При этом с последним нужно ознакомить всех сотрудников.
  3. Первоначально работнику выносится наказание в виде устного замечания.
  4. Факт оскорбления и хамского отношения работника к коллегам и партнерам был зафиксирован путем составления соответствующего акта. Основанием для его составления выступает докладная или поступившая жалоба.
  5. Увольнение следует, если у данного человека существует три нарушения, которые к моменту увольнения считаются непогашенными. Эти нарушения не обязательно могут быть связаны с хамским отношением. Если нарушения с оскорблением личности повторяются, то работника, который нарушает правила можно уволить за неоднократные нарушения дисциплины труда.

Коллективная жалоба на руководителя: основания для написания, как оформить, что грозит начальствуМинтруд разрешил наказывать сотрудников, получивших травму на производстве по их неосторожностиЖалоба в трудовую инспекцию: основные причины обращения, как оформить, сроки рассмотренияЖалоба в прокуратуру на работодателя: когда это уместно, как подать, сроки рассмотренияКуда обратиться с жалобой на работодателя, какие права есть у работника МеткиЖалобы 6 636 6 минут читают Поделиться Facebook Twitter VKontakte Odnoklassniki WhatsApp Telegram Viber Поделиться по почте Распечатать Facebook Twitter VKontakte Odnoklassniki WhatsApp Telegram Viber Поделиться по почте Распечатать Декретный отпуск мужу: можно ли его получить, правила предоставления, засчитывается ли стаж для пенсии В каком случае работодатель может отказать в предоставлении отпуска или его перенести: уточнение Роструда Рекомендуем почитать Необоснованный отказ в приеме на работу: причины и ответственность работодателя в 2020 году03.05.2019 Как правильно заверить трудовую книжку15.10.2015 Производственная травма: выплаты и компенсации в 2020 году, порядок действий, ответственность18.04.2019 Особенности увольнения инвалида 1, 2 и 3 группы по инициативе работодателя, в каком случае возможно15.08.2019 Суточные при командировках в 2018 году: размер для России и зарубеж20.12.2015 Можно ли отказаться от отпуска и заменить его денежной компенсацией, когда это правомерно29.06.2019 Увольнение инвалида 3 группы по собственному желанию: выплаты и компенсации, порядок оформления26.06.2019 Расчет больничного листа в 2018 году, примеры расчета по-новому правилу29.04.2018 Увольнение за пьянку: когда это возможно, когда нет, как оформляется, можно ли избежать05.07.2019 Трудовой договор с работником – что должен содержать, что нет, скачать правильную форму на 2020 год09.07.2020

Образцы ответов на жалобы

» » » 5/5 (4) ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец ответа на жалобу родителей:СКАЧАТЬ образцы ответов на жалобу можно по ссылкам ниже:Каждый ответ на претензию обязан содержать определенную информацию:

  1. Если ответ составлен от имени организации, нужно поставить печать.
  2. Итог рассмотрения жалобы. Если она обоснована, нужно предложить заявителю способ разрешения разногласий. Требования могут подлежать удовлетворению в полном объеме или только в части. Правильным решением будет принести извинения и выказать надежду, что заявитель продолжит сотрудничество. Можно предложить пострадавшему некую компенсацию за нанесенный ему вред, к примеру, скидки, бонусные карты или другие преференции;
  3. Дата составления ответа на претензию;
  4. Подпись руководителя или иного лица, которое уполномочено на рассмотрение претензий;
  5. Сведения о лице, который обратился с жалобой (ФИО, адрес);
  6. Наименование организации или ФИО индивидуального предпринимателя, являющегося адресатом обращения, а также контактные сведения;
  7. Если к ответу прикрепляются документы, в тексте нужно отметить какие именно;
  8. Повествование хода произошедших событий. Нужно поведать суть трудностей, с которыми столкнулся контрагент. Это нужно по нескольким причинам – так повествование будет понятным, и из текста ответа на претензию станет ясно, зачем были осуществлены именно такие действия;
  9. Список мероприятий, произведенных для устранения причины претензии или запланированных ранее;
  10. Обращение к оппоненту. Обычное приветственное словосочетание – «Уважаемый … (ФИО)!»;
  11. Подтверждение получения претензии. Оно может выглядеть как следующая фраза: «Ваша претензия от (число) была рассмотрена»;
  12. Сведения о субъекте, который подписывает документ (должность, ФИО);
  13. Если не подтвердился факт нарушения, следует поведать об этом заявителю с демонстрацией причин отказа и ссылками на нормативно-правовые акты;

Стоит отметить, что не получив удовлетворения своей претензии, заявитель может пожаловаться в учреждения, которые уполномочены осуществлять контроль деятельности организаций (Роспотребнадзор, надзорные учреждения и др.).

Кроме того, может быть инициировано судебное производство.Возможно также, что дело получит резонанс в СМИ, что не способствует росту деловой репутации.

Поэтому при подготовке ответа на необоснованные претензии нужно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свое мнение ссылками на нормативно-правовые акты, соглашения и другие документы.Право на подачу претензии гарантируется статьей 33 Конституции Российской Федерации. Механизм рассмотрения установлен Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ. Уголовный кодекс регулирует статьей 128.1 ответственность заявителя, обратившегося с жалобой.Обратиться заявитель может не позднее трех месяцев со времени получения сведений о нарушении прав или в течение месяца в случае неисполнения должностным лицом требований гражданина.Помимо этого, претензия не должна содержать клеветы, оскорбительных выпадов и унижающих сентенций в отношении лица, на которое жалуются заявитель.ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Современное законодательство позволяет направлять разные варианты обращений.

Вне зависимости от их разновидности нормативно-правовая база требует дать на них ответ в установленный временной отрезок.Существуют следующие основные разновидности обращений:ЗамечаниеВне зависимости от того, как называется документ, его можно классифицировать исходя из содержания.

Чаще всего к такой разновидности относят обращения с более мягкими требованиями, в форме просьб.ПредложениеЭта разновидность обращения направлена на улучшение деятельности компании. В определенных ситуациях за счет таких предложений можно значительно изменить подход к деятельности и добиться позитивных итогов. К примеру, оказание более качественных услуг за счет определенных изменений способствует привлечению еще большего потока клиентов.

ЗаявлениеКак правило, такая форма обращений призвана выявить ошибки, обратить внимание, донести некую просьбу до руководства. ЖалобаОбращение, которое содержит точные требования об устранении нарушения, восстановлении попранных прав, интересов лица или круга лиц.Посмотрите видео.

Как правильно отвечать на письма-претензии:Претензия является одной из разновидностей обращений лиц с просьбой о защите или восстановлении их нарушенных прав.

Это досудебный метод разрешения споров.Механизм действий при появлении какого-либо обращения, в частности претензии, зависит от разновидности этого документа. Она бывает судебной (частная, апелляционная и кассационная), подаваемой в государственные учреждения, либо организации, которая оказывала услугу или реализовала товар.Отдельно следует поговорить о претензиях последнего вида.
Она бывает судебной (частная, апелляционная и кассационная), подаваемой в государственные учреждения, либо организации, которая оказывала услугу или реализовала товар.Отдельно следует поговорить о претензиях последнего вида.

Если в организацию или индивидуальному предпринимателю поступает заявление от лица, который недоволен качеством услуг или товаров, нужно руководствоваться нормами гражданского законодательства.Важно! Механизм действий при появлении претензии можно представать следующим образом:

  1. Первый шаг – изучение информации, находящейся в претензии. При необходимости нужно связаться с заявителем и уточнить поведанные в жалобе обстоятельства и требования. Помимо этого, может понадобиться опрос сотрудников;
  2. Третий шаг – принятие решения по итогам анализа обращения. Если претензия заявителя обоснована, нужно принять меры по разрешению конфликта. Нарушенное право нужно восстановить, то есть забрать товар плохого качества, возвратить денежные средства, оказать качественные услуги и т. д. Если нет объективных оснований для удовлетворения жалобы, нужно ее корректно обжаловать;
  3. Четвертый шаг – составить ответ на претензию и направить его заявителю.
  4. Второй шаг – исследовать факты и заказать экспертизу. В определенных ситуациях может понадобиться профессиональная оценка правомочности выдвинутых в жалобе претензий. Другими словами, если заявитель жалуется на недостатки приобретенного товара, эксперт сможет установить, когда он был сломан;

Нужно акцентировать внимание на важном аспекте анализа обращений клиентов, который часто игнорируется. Не стоит пытаться не обращать внимания на обращения, в какой бы форме они не направлялись.На любую претензию потребителя, в том числе записанную в книгу жалоб, нужно давать документальный ответ.Среди авторов претензий иногда появляются провокаторы, которые специально инициируют конфликт с сотрудниками, после чего составляют жалобу.

Инициаторами таких мероприятий может быть конкурирующая фирма.

Помимо этого, обращения часто приходят от скандальных граждан, которые получают удовольствие от унижения других граждан.

Поэтому поступающие претензии нужно рассматривать внимательно.Как составить ответ на представление об устранении причин и условий способствовавших, .Как написать ответ на представление об устранении выявленных нарушений, читайте по ссылке: В нормативно-правовой базе нет какой-либо обязательной формы ответа на претензию или точной инструкции. Тем не менее, с учетом требований законодательства и установившейся практики рассмотрения жалоб граждан, можно определить правила составления ответов на них.Обратите внимание! Можно использовать следующие советы по созданию таких ответов:

  1. Если обращение оставлено в книге жалоб, нужно оставить ответ там же. Кроме того, можно выйти на связь с заявителем по телефону, сказать о рассмотрении его жалобы и извиниться;
  2. При повторной жалобе по одному и тому же событию с таким же содержанием на нее следует ответить, но осуществить это можно в сжатой форме. Достаточно указать, что ответ на заявление по поводу конкретного события был дан прежде.
  3. Если не получается создать ответ своими силами даже при помощи образцов, следует прибегнуть к помощи профессиональных юристов;
  4. Форма сообщения клиенту о принятом решении должна быть конгениальна форме претензии. Если она направлена в форме письма, ответ нужно посылать письмом. При направлении претензии по электронной почте можно ответить тем же методом;
  5. Ответ следует составлять внимательно, без исправлений, перечеркивания, и грамматических неточностей;
  6. Заявителю нужно дать ответы на все находящиеся в жалобе вопросы. Претензия не может быть рассмотрена лишь в части;
  7. Если жалоба выглядит необоснованной, отказ в ее удовлетворении обязан быть надлежащим образом мотивирован и подтверждаться нормативными актами и соответствующими документами;
  8. Рассматривать жалобы заявителя следует в быстром темпе. По закону на составление ответа дается десять дней. В случае необходимости этот временной отрезок может длиться до месяца. Но не следует откладывать создание ответа надолго. Чем скорее это будет предпринято, тем больше шансов урегулировать разногласия с минимальными отрицательными итогами. Если же затянуть с рассмотрением обращения, его автор может успеть обратиться в правоохранительные органы;
  9. Ответ нужно составлять так, чтобы адресат поверил в устранение обстоятельств, приведших к составлению претензии. Можно прикрепить копии подтверждающих актов;
  10. Стиль передачи ответа на претензию должен быть в максимальной степени уважительным и деловым. Не следует опускаться до грубого обращения, нецензурной брани и угроз, даже если они присутствуют в самой претензии. Не рекомендуется использовать эмоциональные обороты. Нужно говорить с человеком уважительно, благодарить за предоставленную информацию и при необходимости извиняться;
  11. Если ответ создается от имени организации, он обязан быть оформлен на ее фирменном бланке;

Текущее законодательство содержит короткие временные отрезки для ответа на поданное обращение.

Эти сроки варьируются в зависимости от содержания заявления и устанавливаются в пределах от десяти до тридцати календарных дней. Этот период начинает течь со времени получения обращения от недовольного заявителя.Стоит отметить! В этот период нужно успеть составить только сам ответ на жалобу, а время на передачу ответа в отведенный срок не входит.На то, чтобы дать ответ на претензию заявителя, законодательство даёт тридцать дней.

Если для того, чтобы предоставить полный ответ нужно больше времени, то временной отрезок может быть увеличен ещё на тридцать дней, но лишь после того, как заявителю будет сообщено об этом.В случае серьезных обстоятельств такой срок может быть как уменьшен, так и увеличен:

  1. Когда субъект находится в командировке в другом городе или за границей, на что есть подтверждающие доказательства.
  2. Если по данной жалобе нужно осуществление каких-то исследований или экспертиз, без которых корректный ответ дать не представляется возможным. Однако в таком случае составитель обращения должен уведомить противоположную сторону о готовящихся мероприятиях до истечения тридцатидневного срока;
  3. В ситуации, когда ответственное за ответы на жалобы лицо пребывает на лечении и не может это предпринять физически;

Отсутствие какой-то реакции на претензию со стороны ответчика по умолчанию предоставляет повод ее автору обратиться в судебный орган.Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Как ответить на претензию заявителя верно?

Ответ должен быть направлен той же формой, что и сама жалоба, если другое не содержалось в ее тексте. К примеру, отреагировать на письменную жалобу можно только в письменной форме, даже если для связи заявитель оставил свой номер телефона и почтовый адрес.Как составить ответ на обращение, если оно пришло через Интернет?

В такой ситуации все зависит от того, какой метод связи был зафиксирован в самой претензии. Электронный ответ переправляется в любом случае, но автор может потребовать и документальный ответ, написав собственный адрес.Учтите! Если обращение высказывалось в устной форме, то ответ на него также можно передать в устной форме.

В то же время законодательство свидетельствует, что если лицо требует отреагировать в письменной форме, то отказывать ему не следует.Коллективные претензии не будут причиной ответа каждому заявителю отдельно.

Документальный ответ высылается только представителю, чьи контактные сведения указаны в верхней части титульного листа.Документальный ответ на претензию посылается по адресу, который был зафиксирован в верхней части обращения, либо передается заявителю лично.

Если документ отправляется почтой, то в отделении лицо должно будет расписаться в получении.

Если же ответ передавался непосредственно в руки, то подпись ставится в особом журнале организации, либо органа, куда передается претензия.ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Не во всех случаях поступающие жалобы обоснованы и по ним следует осуществлять какие-то действия. Некоторые граждане используют претензии для получения некой прибыли (к примеру, с потребительским экстремизмом сотрудники компаний сталкиваются постоянно).На такие жалобы непременно нужно составлять и отправлять отказные ответы в удовлетворении требований жалобщика, с обоснованием причин отказа, а также со ссылками на нормативные акты.Оставив неправомерную претензию без внимания, можно дать возможность нечестному лицу раздуть скандал или даже судебную тяжбу.Если требования составителя претензии обоснованы, то по ней следует не только предоставить ответ и письменно извиниться, но и предпринять все возможные меры для решения конфликта. В случае, когда разногласия выходит за рамки компетенции, нужно обращение перенаправить в уполномоченную инстанцию, и непременно сообщить об этом заявителю.Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней.

Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.Важно! Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:

  1. Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.
  2. Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
  3. Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;

Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.Каждое торговое предприятие должно иметь особый документ, установленный Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1, называемый «Книгой жалоб и предложений».

Такой документ должен находиться на видимом для всех клиентов месте и быть доступным для внесения туда их записей.Документ обязан на регулярной основе анализироваться руководящим звеном компании, а на каждую претензию должен составляться ответ согласно соответствующей статье Гражданского кодекса.Такие ответы могут выражаться в одной из следующих форм:

  1. В ситуации, когда клиент фиксирует собственные координаты, а именно – почтовый адрес, адрес электронной почты или действующий номер телефона, ответ может направиться по одному из указанных контактов путем пересылки письма почтой, составления реакции на электронное сообщение или звонком на написанный телефонный номер.
  2. Если претензия была составлена без указаний личных сведений, однако клиент указал на серьезные недостатки в качестве товаров, либо на вызывающее поведение работников предприятия, либо других нарушений, руководство может указать собственное отношение там же, на страницах книги жалоб в надежде, что недовольный клиент вернется и увидит этот ответ. Также другие потребители фирмы, смотря в книгу, заметят, что после их обращений следует адекватный ответ;

Ответ на претензию нужен не только для того, чтобы не нарушать закон, но также и для удержания на высоком уроне статуса и репутации организации и повышения качества услуг, что в будущем поспособствует улучшению финансовой ситуации.ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Если уполномоченным лицом претензия была проигнорирована, либо ответ на обращение предоставлен с опозданием или не в надлежащем виде, то согласно Кодексу об административных правонарушениях на руководство может быть наложен штраф в размере от 5000 до 10000 рублей согласно статье 5.59 КоАП РФ.Посмотрите видео.

Что делать, если конфликт с клиентом привел к угрозам:

Дорогие читатели нашего сайта! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.Если вы хотите узнать, как решить именно вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн консультанта справа. Это быстро и бесплатно! Или позвоните нам по телефонам:+7-495-899-01-60Москва, Московская область+7-812-389-26-12Санкт-Петербург, Ленинградская область8-800-511-83-47Федеральный номер для других регионов РоссииЕсли ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме.

Пишите! Мы поможем решить вашу юридическую проблему.

Если статья была полезна, поставь 5 звездочек!

СоцсетиРубрикиСамое читаемоеПростыми словами о юридических вопросах. КонтактыРФ, г. Москва, ул. 2-я Владимирская дом 318(800) 551-71-02 — ТЕЛЕФОН ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ! © Copyright 2014 — 2020, potreb-prava.com.
Все права защищены.

Образец ответа на жалобу, ответ на жалобу на сотрудника.

Жалоба – эта одна из форм защиты прав граждан.

Почти каждый человек в той или иной мере сталкивался с этим термином.

Так и хочется вспомнить крылатую фразу: «Я буду жаловаться, я найду на вас управу!» Многие, конечно, всерьез не воспринимают подобные возгласы, а зря. В статье мы подробно разъясним данное понятие и приведем примерный образец ответа на жалобу, чтобы не допустить развития конфликта. Ведь это в интересах как предпринимателей, так и клиентов.

Ведь это в интересах как предпринимателей, так и клиентов. Но обо всем по порядку. Образец ответа на жалобу зависит от конкретного вида упомянутой бумаги. Перечислим основные:

  1. Жалобы в государственные органы на действия или бездействия должностных лиц, организаций, предприятий. Например, в государственную инспекцию за нарушение трудовых прав, прокуратуру и т. д. Синоним слову «заявление». Оба этих понятия в данном случае юридически равнозначны. Регулируются, как правило, кодексом административного судопроизводства РФ и КоАП РФ.
  2. Жалобы на торговые предприятия, магазины и т. д. Могут быть в виде личного заявления, а также написаны в книге отзывов и предложений. В советское время ее называли «жалобной книгой». В данном значении это синоним понятия «претензия». Регулирует ее гражданский кодекс РФ. Далее расскажем подробнее о претензиях.
  3. Судебные жалобы. Это апелляционные, кассационные, частные на определение или на действия суда. Таким образом, это понятие, близкое к значению «исковое заявление». Регулируются гражданско-процессуальным кодексом РФ.

Согласно Закону «О защите прав потребителей», в каждом заведении должна быть книга отзывов и предложений.

Ответ на жалобу в ней обязателен.

По требованию клиента заведение обязано предоставить ее.

Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения. Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной. Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина.

Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме. В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации. Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т.

Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т. д. Через неделю женщина приходит вновь, чтобы проверить, не исчезла ли ее запись, и снова оставляет негативный отзыв на полстраницы.

Сотрудники в недоумении, владелец тоже. Что скажут проверяющие сотрудники Роспотребнадзора? На самом деле бояться нечего.

Но отреагировать все равно нужно. Образец ответа на жалобу будет выглядеть примерно так: «По существу претензии была проведена проверка со стороны администрации.

С сотрудниками проведена беседа.

Рекомендовано внимательнее относиться к пожеланиям клиентов.

Ф.И.О., должность, роспись, число». Любая жалоба вне зависимости от степени «виновности» сотрудников должна подробно разбираться.

Причина не в законодательной обязанности, которую предусматривает Гражданский кодекс РФ. Персонал должен знать, что любой отзыв чреват последствиями. Такая мера позволит «увеличить» ответственность за действия перед клиентами, мобилизует персонал, научит работать с возражениями и т.

д. Люди, оставляющие негативные комментарии в книге отзывов и предложений, условно делятся на три категории:

  • «Скандалисты». Они любят самоутвердиться за счет персонала магазина. Целью не является запись в книге отзывов, однако любая ситуация выводит их из себя, и они начинают скандалить. Часто такие инциденты заканчиваются негативным отзывом.
  • «Разгневанные». Это обычные граждане, которых действительно «довели до точки кипения». Такие люди, как правило, не любят жаловаться, но делают это тогда, когда их буквально вынуждают. Именно они являются «лакмусовой бумажкой» работы предприятия.
  • «Провокаторы». Цель их визита в заведение – оставить негативную запись. Это могут быть конкуренты, недоброжелатели и т. д.

Руководителю предприятия необходимо относиться со всей серьезностью ко всем жалобам. Первая категория людей очень редко встречается.

Вторая чаще, но иногда в появлении таких записей действительно виноваты сотрудники. Жалобы от третьей категории – тревожный сигнал, т. к. некоторые граждане могут обратиться в суд или Роспотребнадзор с официальным заявлением.

Это может привести к различным штрафам и компенсациям морального вреда. Вернемся к случаю с дамой в интернет-кафе. Напомним, она вернулась в заведение и снова «накатала» в книге отзывов.

Что делать в этой ситуации? Образец ответа на жалобу будет примерно в таком ключе: «Повторное замечание не содержит дополнительных сведений. В рассмотрении отказано». И все. «Провокатору» остается только идти в суд или жаловаться в официальные органы, но это чревато обратными последствиями со стороны администрации предприятия.

Можно написать встречное заявление.

Что касается реагирования администрации, то, по закону, срок рассмотрения жалобы составляет два дня. В течение пяти дней должны быть предприняты меры по устранению недостатков (профилактическая беседа с сотрудниками, замена товаров и т.

д.). Если заявитель оставил свой адрес или телефон, то в течение пяти дней его также должны известить – либо письменно, либо по телефону. В случае дефицита времени, необходимого для устранения недостатков либо для объективного «внутреннего» разбирательства, администрация предприятия имеет право продлить этот период до 15 дней, сообщив при этом заявителю.

Но сроки ответа на жалобу очень часто не соблюдаются. Проверки Роспотребнадзора на различных предприятиях говорят о частых нарушениях, касающихся жалоб граждан.

  1. Отсутствуют книги отзывов в предусмотренных законом местах (они находятся, как правило, в уголке покупателя в доступном для посетителя месте).
  2. Отсутствие нужных отметок в книге отзывов о принятых мерах по устранению недостатков. Жалобы просто игнорируются.
  3. Нарушены сроки ответа на жалобу.

Как правило, записи в «жалобную» связаны с претензиями к предприятию.

Часто люди обижаются на «неправильное» обслуживание.

Т. е. претензии связаны с сервисом.

Конечно, не все, но большинство.

Жалобы на более серьезные нарушения направляются в контролирующие госорганы – прокуратуру, Роспотребнадзор. Хотя перед этим и делаются попытки урегулировать ситуацию с магазином.

Но вернемся к книге отзывов. «Клиент всегда неправ». Часто именно такое кредо у многих сотрудников.

Грубость, недобросовестность и другие вещи, связанные с сервисом предприятия.

Это претензии нравственного характера, которые в случае «войны» перерастут для предприятия в реальные убытки (потеря репутации, компенсация морального вреда и т.

д.). По этой причине необходимо сделать все и даже больше, чтобы «остудить» клиента:

  1. Обязательное извинение.
  2. Благодарность за претензию. Как должен выглядеть ответ на жалобу? Пример написания: «Уважаемый Иван Петрович, спасибо, что вы указали нам на наши недостатки, мы обязательно улучшим наш сервис. Надеемся, что подобный инцидент больше никогда не возникнет. Мы будем рады снова увидеть вас в нашем магазине». Слишком много местоимений в трех коротких предложениях, однако данный прием создает психологическую видимость «живого» общения.
  3. Максимально в короткий срок направить ответ на жалобу клиента. Желательно и в письменной форме, и по телефону.

Эти меры позволят не только избежать дальнейших разбирательств, но и получить лояльного и довольного клиента. Смоделируем ситуацию, чтобы понять, как правильно ответить на жалобу. Допустим, молодая семья собрала все документы в Службу социальной защиты населения для получения детского пособия.

После этого никаких «известий» от госоргана не поступило. Тогда молодая мама решила сама узнать о причинах «молчания». Как это часто бывает, ей там нагрубили, никаких объяснений не предоставили.

Денег, конечно, тоже не перечислили. Никакого отказа о назначении пособия также не приходило.

Казалось, суда не избежать. Прошло несколько месяцев.

Семья наняла юриста, который составил иск в суд. Но перед тем как отнести его в “обитель Фемиды”, они написали заявление в прокуратуру. В нем пожаловались на незаконное бездействие соцзащиты.

Допустим, в нашем примере ответ прокуратуры на жалобу оказался на удивление молниеносным. В течение 10 дней семья получила ответ о рассмотрении дела по существу. В течение месяца была выплачена вся задолженность.

Также было получено письмо-ответ на жалобу, и не только от прокуратуры, но и от руководства соцзащиты (по закону, могли этого и не делать), да еще и с извинениями. Кроме того, сотрудники несколько раз приносили их по телефону (что также не входило в их обязанности), признавали свои ошибки. Подобные действия в большинстве случае останавливают людей от дальнейших разбирательств.

Вот вам наглядный пример, как правильно давать ответы на жалобы граждан.

Давать ответ на жалобу клиента, который написал ее не в книге отзывов, а прислал письменным заявлением по юридическому адресу, необходимо с учетом следующих особенностей:

  1. Как правило, официальное обращение подается с целью «досудебного урегулирования». Оно говорит о «серьезном» настрое заявителя.
  2. Сроки ответа на жалобу отличаются от «книжной» претензии. Составляют 10 дней с момента получения.

Если вы получили от клиента письменное обращение и уверены в своей правоте, то необходимо максимально аргументировано дать ответ. В таких ответах желательно как можно подробнее изложить законодательную базу правомерного отказа, но в абсолютно доверительных тонах. Как лучше всего составить (в этом случае именно составить, а не написать) ответ на жалобу?

Пример приведем ниже: «Уважаемая (-ый) Ф.И.О., нам искренне жаль, что вы оказались в подобной ситуации. Мы на вашей стороне и искренне хотим вам помочь.

Но ситуация такова, что мы не можем этого сделать с точки зрения законодательства. Наши действия будут нарушать следующие нормативно-правовые акты: (перечисляем).

Примите наши искренние извинения. Надеемся увидеть в нашем магазине вас снова.

Всего вам самого наилучшего! С уважением, администрация (название организации)». Жалоба в государственные органы на бумажных носителях попадает под ФЗ «О письменных обращениях граждан».

К нему относятся все жалобы в контролирующие госорганы: прокуратуру, трудовую инспекцию, Роспотребназдор, Росмеднадзор, Рособрнадзор и т. д. Надзоров в России много, все перечислить трудно.

Согласно упомянутому Федеральному Закону, ответы на жалобы граждан обязаны дать в течение 30 дней с момента получения обращения.

Но предусмотрены случаи продления этого срока еще на 30 дней.

Например, ответ прокуратуры на жалобу. Перед этим необходимо провести тщательное расследование (запросить документацию, вызвать, опросить и т.

д.). 30 дней бывает недостаточно. В этом случае прокуратура продлевает срок рассмотрения жалобы еще на 30 дней (это максимум), после чего заявителю отправляется уведомление с указанием причины. Анонимные жалобы не рассматриваются госорганами.

Представьте, сколько было бы злоупотреблений, если бы закон этого не ограничил.

Проверка со стороны прокуратуры или трудовой инспекции могла бы быть в любой день на основании заявления «анонимных доброжелателей». Конечно, госорган может отреагировать на подобное письмо о каком-либо преступлении.

Однако он обязан заявить об этом в правоохранительные органы от своего имени. В нашей стране так сложилось, что подобное происходит крайне редко. Проще, как говорится, «закрыть глаза» и пройти мимо.

Прокуратура, согласно ФЗ «О письменных обращениях граждан», а также ФЗ «О прокуратуре», обязана дать письменный ответ в течение 30 дней (в особых случаях срок продлен до 60, но с обязательным уведомлением заявителя) на жалобу в пределах ее компетенции.

В случае если от госоргана не приходит никаких ответов, можно обратиться с жалобой на бездействие: Судебные жалобы требуют серьезной юридической квалификации. Без специальных знаний и навыков такой документ не составить.

В зависимости от целей существуют:

  1. Частные жалобы. Также на различные определения и приговоры мировых, районных судов.
  2. Частные жалобы в квалифицированную коллегию на действие (бездействие) служителя Фемиды.
  3. Апелляционные и кассационные жалобы на приговоры судов.

Ответ суда на жалобу зависит от конкретного случая, предусмотренного гражданско-процессуальным, уголовно-процессуальным кодексом, а также КАС РФ и КоАП РФ. Как правило, реакция должна последовать в течение 10 дней.

В ответе (определении) должно быть указано соответствие жалобы законодательству, а также сроки, порядок ее рассмотрения.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+